La FIDI offre à ses adhérents l'inscription à un médiateur de la consommation ! News internes

FIDI - Information et Communication - 5/03/2020

La FIDI offre à ses adhérents le service d'abonnement à la Médiation de la Consommation !

Dans un mail récent, la Fidi a proposé à l'ensemble de ses adhérents la possibilité de s'affilier gratuitement à une association de Médiation de la Consommation partenaire, répondant à tous les critères de transparence, d'objectifs de moyens et de qualité. L'affiliation à un médiateur de la consommation est une obligation légale pour tout professionnel en relation avec des consommateurs. Elle est payante pour le professionnel et peut représenter plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines d'euros par an selon les organismes.

Le nouveau service de Médiation de la Consommation, sera désormais inclus dans la cotisation à la FIDI sur option, et gratuit dans sa partie abonnement (abonnement de 3 ans, renouvelable). Après traitement par le médiateur, seuls les frais engendrant des médiations recevables en médiations "simples" ou "complexes" feront l'objet de paiement de la part de l'adhérent, selon des tarifs négociés par la FIDI.

Une note complète sur ce service sera proposée prochainement aux adhérents qui le souhaitent (mi-mars) et l'association partenaire sera présentée lors de la soirée, en avant-première, lors des Rencontres nationales de la FIDI le 11 mars !

En attendant, voici quelques questions / réponses pour vous familiariser avec la Médiation de la Consommation ...

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

Depuis la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 et depuis le 1er janvier 2016 pour la France, la médiation de la consommation désigne un "processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur". A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas. Il s’agit donc d’une étape intermédiaire entre le règlement à l’amiable et l’action judiciaire, souvent longue et coûteuse.

Quelles obligations pour les professionnels ?

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente et leurs bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout moyen approprié. L’article L. 641-1 du code de la consommation indique que le professionnel qui n’est pas en mesure de communiquer le nom du médiateur dont il relève, est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000  € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

Qui assume les coûts de la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur. Les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier). Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné, ou de son service client, pour tenter de résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable. Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours (sauf cas complexes).

Quels litiges peuvent être soumis à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de servi

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

• Aux litiges entre professionnels
• Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
• Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel
• Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
• Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur
• À certains litiges tels que les litiges concernant les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.), qui ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (article L.611-4 du code de la consommation)
• Si la demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel
• Si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal

Comment être sûr que le médiateur soit indépendant et impartial ?

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée de référencer les médiateurs auprès de la Commission européenne, s’assure que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées par les textes. Elle s’assure également que les procédures mises en place par les médiateurs sont transparentes, efficaces et équitables. La CECMC garantit la fiabilité du dispositif dans son ensemble.